Gestión de los incidentes

Somos conscientes de que cuando uno de nuestros servicios no está operativo, su capacidad para gestionar sus transacciones se ve reducida. Por eso nos esforzamos por resolver estos asuntos rápidamente.

El propósito de este artículo es detallar cómo respondemos a los incidentes y cómo los mantenemos informados de la situación.

Este artículo cubre los siguientes temas:

¿Cómo reportarnos un incidente?

 

Cuando nota que un servicio se ve afectado, le invitamos a que se ponga en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de contacto. Este es el canal más apropiado para que podamos luego contactar con él rápidamente. Esto nos permite evaluar su dificultad e investigar. Así podremos mantenerle informado del estado de su problema lo antes posible.

Aunque ya hayamos identificado el problema, la información que nos proporcione puede ayudarnos a confirmar el alcance y el impacto del incidente, y a comunicarnos y resolverlo más rápidamente. Por lo tanto, le animamos a que sea lo más específico posible en su trato con nuestro servicio de atención al cliente. 

Nota: le invitamos a utilizar el formulario de contacto en lugar del foro para informar de un incidente. Esto nos permitirá contactar con usted de forma más personalizada y centralizar la información que recibimos de forma más eficiente. 

¿Dónde obtengo información sobre un incidente?

En caso de un incidente, además de los correos electrónicos que intercambiamos con usted, nuestro canal de comunicación preferido es el Centro de Ayuda.

Se pone a su disposición un informe detallado del incidente y se actualiza diariamente para mantenerle informado.

Le invitamos a adquirir el reflejo de consultarlo cuando se encuentre con una dificultad.

 

¿Qué se le comunicará en caso de un incidente?

Nos comprometemos a proporcionarle la siguiente información de manera oportuna en caso de un incidente:

  • una confirmación del incidente y de su consideración por nuestro equipo técnico
  • una descripción del incidente y su impacto en su uso del sitio
  • actualizaciones diarias sobre el estado de su resolución
  • una confirmación de su resolución


Es importante recordar que a menudo no tenemos mucha información para compartir hasta que el incidente se estabilice. Durante un incidente, nuestro objetivo es restablecer la situación y proporcionar actualizaciones significativas de forma regular.

Sin embargo, una vez resuelto el incidente, investigamos para determinar su causa y qué medidas se pueden tomar para evitar que vuelva a ocurrir.

 

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