Gestion des incidents

Nous sommes conscients que lorsque l’un de nos services n'est pas opérationnel, votre capacité à gérer vos transactions est réduite. C'est pourquoi nous nous efforçons de résoudre ces problèmes rapidement.

Cet article a pour objectif de détailler la façon dont nous intervenons en cas d'incident, et comment vous tenir informés de la situation.

Cet article couvre les sujets suivants :

Comment nous faire part d'un incident?

Lorsque vous constatez qu'un service est impacté, nous vous invitons à nous contacter via notre formulaire de contact. Il s’agit du canal le plus approprié afin de vous recontacter rapidement. Cela nous permet d’évaluer votre difficulté et d'investiguer. Nous pouvons ainsi vous tenir informés de l'état d'avancement de la manière la plus réactive possible.

Même si nous avons déjà constaté le problème, les informations que vous nous fournissez peuvent nous aider à confirmer la portée et l'impact de l'incident, et nous aider à communiquer et à le résoudre plus rapidement. Nous vous invitons donc à être le plus précis possible dans vos échanges avec notre service clientèle. 

Note : nous vous invitons à utiliser le formulaire de contact plutôt que le forum afin de signaler un incident. Nous pourrons ainsi vous recontacter de manière plus personnalisée et centraliser les informations que nous recevons de manière plus efficace.

 

Où obtenir des informations relatives à un incident?

En cas d’incident, en plus des emails que nous échangeons avec vous, notre canal privilégié de communication est le Centre d'aide.

Un rapport d’incident détaillé est mis à votre disposition et mis à jour quotidiennement afin de vous tenir informé.

Nous vous invitons à acquérir le réflexe de le consulter lorsque vous rencontrez une difficulté.


Que vous sera-t-il communiqué en cas d'incident?

Nous nous engageons à vous fournir en temps utile les informations suivantes en cas d’incident:

  • une confirmation de l’incident et de sa prise en compte par notre équipe technique
  • la description de l’incident et de son impact au niveau de votre utilisation du site
  • des mises à jours quotidiennes concernant l’état d’avancement de sa résolution
  • une confirmation de sa résolution


Il est important de se rappeler que nous n'avons souvent pas beaucoup d'informations à partager avant que l'incident ne soit stabilisé. Pendant un incident, notre objectif est de rétablir la situation ainsi que de fournir des mises à jour significatives de manière régulière.

Toutefois, une fois l'incident résolu, nous investiguons afin de déterminer sa cause et les mesures pouvant être prises afin d'éviter qu’il ne se reproduise.

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